Heel wat Belgische verzekeraars zit momenteel gevangen tussen 2 tegenwerkende werkelijkheden. Enerzijds de klant, die tegenwoordig zeer goed geïnformeerd, geconnecteerd en veeleisend is en een snelle, autonome en transparante ervaring verwacht op elk apparaat en op elke plek. Anderzijds de applicaties, die bij de meeste verzekeraars tussen 10 en 30 jaar oud zijn en er niet voor uitgerust zijn om aan de verwachtingen van de hedendaagse klanten te voldoen.

Uitdagingen voor de verzekeringssector

Het is complex om systemen aan te passen. Veel verzekeraars vinden de prijs en de risico’s van een upgrade van hun legacy-systemen te groot. In plaats daarvan zoeken ze technologieën die verschillende toepassingen kunnen verbinden. De operationele uitdagingen zijn groot:

• Offertes of schadeaangiftes komen vaak elektronisch binnen, maar dikwijls ook nog op papier. Meestal moeten werknemers dan handmatig informatie uit verschillende gegevensbronnen invoeren in het beheerssysteem. Dit proces is traag, duur en zeer gevoelig voor fouten en inconsistenties.

• Veel verzekeraars vertrouwen nog steeds op legacy-systemen of een combinatie van verschillende systemen, applicaties en software. Bij de implementatie van nieuwe softwareoplossingen zoals ERP (Enterprise Resource Planning) of BPM (Business Process Management) moeten ze deze nieuwe software integreren met hun bestaande IT-configuratie. Dat brengt een aanzienlijke implementatiekost met zich mee.

• Verzekeraars moeten aan heel wat regelgeving voldoen. Nieuwe of wijzigende regelgeving is schering en inslag en telkens moeten de bedrijfsprocessen eraan worden aangepast. Want niet-naleving leidt tot schadelijke financiële en operationele gevolgen.

Hoe RPA (Robotics Process Automation) kan helpen

Wanneer RPA succesvol wordt geïmplementeerd, vermindert het de obstakels waar verzekeraars tegenaan lopen. RPA kan immers tussen 20 en 30% van de bedrijfscapaciteit vrijmaken, terwijl het de operationele risico’s minimaliseert en de klantervaring verbetert. Zeker RPA 2.0, met de inzet van artificiële intelligentie en cognitive computing, verruimt de mogelijkheden. Dankzij het in realtime verwerken van grote hoeveelheden informatie worden softwarebots de perfecte assistent voor klantenanalyse en -classificatie, schadewaardering, fraudepreventie, gepersonaliseerde marketing, enz.

RPA kan obstakels overwinnen

Het schadebehandelingsproces stroomlijnen: een succesvolle claimsverwerking is cruciaal voor de winstgevendheid van verzekeringsmaatschappijen. Over het algemeen is het verwerken van claims nog altijd een tijdrovend en foutgevoelig proces. RPA reduceert de tijd die eraan besteed wordt en vermindert of elimineert zelfs menselijke fouten. Daardoor kunnen verzekeringsclaims veel sneller, efficiënter, nauwkeuriger en gemakkelijker worden verwerkt en is er een aanzienlijke FTE-besparing mogelijk.

Capaciteitsschommelingen opvangen: softwarerobots kunnen in een fractie van een seconde worden uitgebreid wanneer er veel claims of budgetten moeten worden verwerkt. Op die manier maakt RPA een organisatie makkelijker schaalbaar.

Niet-invasieve compatibiliteit: veel verzekeraars rekenen nog steeds op ongelijksoortige legacy-systemen of programma’s. Dankzij het niet-invasieve karakter van de RPA-technologie is het mogelijk om bedrijfsprocessen gemakkelijk te stroomlijnen. RPA imiteert menselijke toetsaanslagen en muisklikken en kan in bestaande programma’s worden uitgevoerd zonder dat de bestaande IT-configuratie vervangen moet worden.

Verbeterde naleving van wet- en regelgeving: compliance is essentieel voor het succes van verzekeringsmaatschappijen. RPA garandeert de nauwkeurigheid van gegevens en softwarerobots houden continu hun acties bij. Daardoor kan de naleving van regelgeving continu intern worden gecontroleerd. Verzekeringsmaatschappijen kunnen hierdoor zelf de naleving bewaken en beter voorbereid zijn op een externe audit.

De toekomst van RPA

Automatisering, robotica en kunstmatige intelligentie herdefiniëren de verzekeringssector: deze technologieën worden in steeds meer processen geïntegreerd. In vergelijking met banken en telecommunicatie is de verzekeringssector echter niet het meest geavanceerd in het gebruik van Robotic Process Automation.

Een studie van Deloitte bij 400 bedrijven uit alle sectoren toont aan dat organisaties die succesvol naar RPA overstapten vooral deze voordelen ervaren: 59% van de respondenten vond dat hun verwachtingen inzake kostenreductie werden gehaald of zelfs overstegen, 90% constateerde een drastische vermindering van fouten en een toename van de kwaliteit, 86% maakte gewag van een stijging van de productiviteit en 92% meldde een hoge naleving van wet- en regelgeving.

RPA is een zeer bruikbare en nuttige technologie, vooral om repetitieve, op regels gebaseerde bedrijfsprocessen te stoomlijnen. Maar dat is slechts een begin. Artificiële intelligentie en cognitive computing creëren immers veel nieuwe uitbreidingsmogelijkheden. AI-algoritmen zullen bedrijfstaken kunnen beheren die een complexere besluitvorming en analyse vereisen. Vooral wanneer algoritmen samen worden geïmplementeerd, kunnen ze een enorme meerwaarde bieden. De convergentie van RPA met artificiële intelligentie staat voor de deur. Alweer een nieuwe grote uitdaging voor de automatisering binnen de verzekeringssector.